為人民服務(wù)是永恒的課題，接訴即辦只有進(jìn)行時(shí)、沒有完成時(shí)。繼續(xù)發(fā)揚(yáng)細(xì)處著手、創(chuàng)新破圍的治理風(fēng)格，將接訴即辦改革推向深入，既是持續(xù)提升政府服務(wù)效率和質(zhì)量的重要途徑，更是推動(dòng)城市治理現(xiàn)代化、構(gòu)建和諧社會(huì)的關(guān)鍵所在。
優(yōu)化訴求分類派單；促進(jìn)新技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用；提升群眾協(xié)商自治能力……日前，北京發(fā)布相關(guān)意見，為進(jìn)一步深化接訴即辦改革指明了方向和抓手。
生活于斯，奮斗于斯，我們都切實(shí)體會(huì)著近些年北京基層治理變革的紅利。猶記得2017年金海湖畔的“一聲哨響”，拉開了“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”的序幕，為街鄉(xiāng)明責(zé)賦權(quán)、推動(dòng)治理力量下沉成為改革發(fā)力方向。兩年后，“吹哨人”從街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)擴(kuò)展到廣大市民，以12345服務(wù)熱線為載體的接訴即辦工作機(jī)制建立起來。2024年年底的數(shù)據(jù)顯示，自2019年以來，北京共受理超1.5億件市民訴求，解決率、滿意率分別達(dá)到97%、97.3%。滾燙的數(shù)字，濃縮著基層治理者的辛勤付出，記錄著千家萬戶的煙火生活。恰如有觀眾看完電影《您的聲音》后感慨的，接訴即辦，“對(duì)接”的就是普通老百姓細(xì)微卻真切的幸福感、獲得感。
為人民服務(wù)是永恒的課題，接訴即辦只有進(jìn)行時(shí)、沒有完成時(shí)。從管理到治理的思路轉(zhuǎn)變，以及以“下沉、賦權(quán)、提效”為重點(diǎn)的基層治理創(chuàng)新，“改革”本就是接訴即辦機(jī)制的一大原始基因。如今，隨著廣大市民對(duì)美好生活的需求愈發(fā)多元，城市治理進(jìn)入聚焦“硬骨頭”、迎接新挑戰(zhàn)的階段。當(dāng)此之時(shí)，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)細(xì)處著手、創(chuàng)新破圍的治理風(fēng)格，將接訴即辦改革推向深入，既是持續(xù)提升政府服務(wù)效率和質(zhì)量的重要途徑，更是推動(dòng)城市治理現(xiàn)代化、構(gòu)建和諧社會(huì)的關(guān)鍵所在。
人民至上是接訴即辦改革的根本遵循。接訴即辦之所以被稱為新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，核心就在于通過對(duì)群眾需求的精準(zhǔn)回應(yīng)，對(duì)服務(wù)效能的持續(xù)提升，讓群眾聲音直達(dá)治理機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)對(duì)社情民意的全渠道、全時(shí)段、全方位響應(yīng)。更關(guān)鍵的是，在聽民聲、察民意的過程中，城市治理者收獲的不僅是各種意見建議，更有破題的方案與治理的智慧。西城區(qū)“圓桌工作法”激發(fā)居民自治“源頭活水”，東城區(qū)的“小院議事廳”成為民事民議的金名片，一個(gè)個(gè)共治案例傳遞出一個(gè)樸素道理：城市治理，為了人民更要依靠人民。以“群眾所訴”定位“政府所辦”，繼續(xù)搭建好多樣民聲反饋平臺(tái)、協(xié)商議事平臺(tái)，黨群“連心橋”將成為解民憂的“快速路”。
黨建引領(lǐng)是接訴即辦改革的重要指引。接訴即辦改革的穩(wěn)步推進(jìn)，離不開“黨的領(lǐng)導(dǎo)”這一核心基石。海淀區(qū)羊坊店街道形成的央地聯(lián)動(dòng)、政民互動(dòng)“五步工作法”，豐臺(tái)區(qū)云崗街道建立的“五方共治”機(jī)制等，都是通過增強(qiáng)基層黨組織的引領(lǐng)作用，充分調(diào)動(dòng)各方力量，讓問題在基層得到有效解決。當(dāng)然，不容忽視的是，各類訴求意見大量匯集，基層干部擔(dān)子不輕。此次《意見》中提出的，“建立接訴即辦工作盡職免責(zé)和容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制”“建立跨區(qū)域、跨部門疑難復(fù)雜訴求的協(xié)同辦理機(jī)制”等舉措，指向的都是為基層進(jìn)一步減負(fù)增效。持續(xù)以基層黨組織為“軸心”，向上級(jí)部門、轄區(qū)單位“吹哨”，同時(shí)呵護(hù)好各方干事創(chuàng)業(yè)的熱情，廣泛團(tuán)結(jié)社會(huì)力量，黨建引領(lǐng)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與的治理模式將更多開花結(jié)果。
技術(shù)創(chuàng)新是接訴即辦改革的源源動(dòng)能。一流城市要有一流治理，就要注重在科學(xué)化、精細(xì)化、智能化上下功夫。從云計(jì)算、人工智能到語音識(shí)別、智能輔助，接訴即辦摸索出不少人力和科技相統(tǒng)一的“智”理妙招。比如，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，分析訴求熱力圖、分布類型、高頻事項(xiàng)，“算”出群眾“吐槽”最集中的問題，開展“每月一題”專項(xiàng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)提前預(yù)警和主動(dòng)治理。某種程度上，技術(shù)力量其實(shí)是推進(jìn)“接訴即辦”向“未訴先辦”進(jìn)階的關(guān)鍵。從“促進(jìn)新技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用”“加強(qiáng)民生智庫建設(shè)”等多方面入手，以一個(gè)訴求解決一類問題、一個(gè)案例帶動(dòng)一片治理，變“有一辦一”為“舉一反三”，城市治理必會(huì)事半功倍。
開放交流是接訴即辦改革的外在推力。面對(duì)超大城市治理這一世界性難題，全球各大城市都在積極探索，“各家有各家的高招”，社會(huì)治理創(chuàng)新也已成為當(dāng)代政治學(xué)最重要的議題之一。某種程度上，以北京為代表的超大城市通過制度創(chuàng)新，突破了西方城市治理理論的局限性，拓展了全球城市科學(xué)理論范式。分享推廣“北京實(shí)踐”，展現(xiàn)不同文明形態(tài)下城市治理多樣性，既能促進(jìn)世界范圍內(nèi)的互學(xué)互鑒，也能讓世界更好了解“中國智慧”“中國方案”。
步步向前、深層推進(jìn)，接訴即辦改革是“國之大者”的生動(dòng)實(shí)踐。以人民滿意為“坐標(biāo)”，以黨的領(lǐng)導(dǎo)為“核心”，以科技創(chuàng)新為“半徑”，以開放交流為“參考”，共同繪就基層治理同心圓，城市治理現(xiàn)代化的圖景將越來越清晰。 （晁星）
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